Hotlines et SAV : le casse tête de tous les utilisateurs
A force d’entendre de multiples plaintes concernant les appels dans les services après vente en vue de récupérer une console défectueuse, le journaliste Mike Antonucci du San Jose Mercury News a testé trois SAV dont il rapporte les résultats sur son blog. Après avoir appelé Comcast (fournisseur Internet), Sony et Microsoft en inventant des problèmes techniques de connexion ou en rapport avecla PS3 ou la Xbox 360, il reconnaît que les deux premiers s’en tirent un peu mieux et ont été capables de fournir une réponse, en revanche cela a été plus compliqué chez Microsoft où il est tombé sur des personnes…parlant à peine l’anglais. Le dernier nous intéressant un peu plus, le journaliste fait allusion à un long temps d’attente (25 minutes au téléphone), un mauvais anglais et à des réponses « scriptées » qui ne l’ont nullement aidées, sans oublier que la personne ne semblait pas vraiment concernée par son problème. Au final, il donne un A à Comcast, un B à Sony et un…F à Microsoft !
Amusés par cette anecdote qu’ils ont relayé, les rédacteurs de Joystiq ont alors demandé à leurs lecteurs de témoigner en racontant leurs expériences les plus énervantes. Or, comme vous avez tous été un jour concernés par un appel de ce genre, nous avons traduit pour vous le plus drôle.
JayXor a un souci de connexion avec son modem et se trouve face à un message d’erreur, du coup il appelle la hotline de son fournisseur Internet (SBC / Yahoo DSL) afin d’obtenir de l’aide (le but de la manœuvre !). Il passe son coup de téléphone à 6 :09 pm (18H09) et explique ce qui lui arrive, en lisant bien le message affiché, jusqu’à 18H15 :
Hotline (18H15) : « Quel système d’exploitation utilisez vous ? »
JayXor : « Linux »
Hotline : « Okay, utilisez vous Windows ? »
JayXor : « Euh non, je vous ai dis Linux »
Hotline : « Okay, Linux et comment ça s’écrit ? »
JayXor (soupir) : « L-I-N-U-X »
Hotline : « Merci, pouvez vous fermer la fenêtre ouverte afin de ne voir que votre bureau ? »
JayXor : « Hein, quelle fenêtre ? »
Hotline : « La fenêtre Linux »
JayXor lui demande alors, avec une expression américaine, s’il n’y a pas une personne qui s’y connaît davantage.
Hotline : « Je vous mets en attente »
Hotline (19H49) : « Merci d’avoir patienter monsieur. Quelle version utilisez vous ? »
JayXor : « Euh de Linux ? C’est un Kernel 2.6 mais je ne vois pas quelle différence ça fait »
Hotline : « Laissez moi voir si le spécialiste Internet peut prendre votre appel »
Hotline (20H03) : « Monsieur ? Le spécialiste Internet est en train de dîner pour le moment. Aussi mon superviseur me dit que nous ne traitons pas Linux. Vous devez appeler Linux. »
JayXor (passablement énervé) : « Ecoutez, mon modem est directement interfacé sur votre portail, j’utilise l’écran de connexion et je n’arrive pas à accéder à votre service en ligne. Cela n’a rien à voir avec Linux, c’est de votre modem dont je parle ».
Hotline : « Je comprends monsieur, laissez moi voir si le spécialiste Internet est disponible »
JayXor nous dit alors qu’il pense que le « Spécialiste Internet » est une sorte de créature mythique assise en haut d’une montagne. Il passe ses journées à traiter des millions d’information et fait l’amour la nuit avec des beautés asiatiques. Il a le pouvoir suprême de garantir l’accès ou non à tous les réseaux, qu’il doit être en train de prendre un bain dans un jacuzzi rempli de liquide doré…en attendant, 20 minutes passent encore…Seulement, au lieu d’entendre la voix du spécialiste Internet, c’est un message enregistré qui lui signale qu’il est transféré vers l’opérateur et qu’il faut appuyer sur le bouton 9. Rebelote il faut tout ré-expliquer (il est alors 20H25) et enfin, on lui passe la bonne personne.
Spécialiste Internet (20H57) : « Quel est le problème ? »
JayXor : « Mon modem n’arrive pas à se connecter à votre serveur. Le message d’erreur dit : Cannot connect to target service »
Spécialiste Internet : « Quel est le nom de la personne qui vous a transféré ? »
JayXor : « Hein ? Pourquoi ? »
Spécialiste Internet : "Parce que c’est seulement dû à une panne secteur dans votre région »
JayXor : « Putain c’est une plaisanterie ou quoi ! La panne elle est dans votre service hotline surtout ! »
L’appel aura duré de 18H15 à 20H58 grosso modo.
