Le SAV ne peut plus se cacher
Après les problèmes du SAV Xbox 360 en Grande-Bretagne, c’est au tour des Etats-Unis et du Canada de lâcher quelques chiffres et informations qui pèsent en défaveur de la Xbox 360 et de son service après-vente.
Dailytech parle en effet des ennuis récurrents de la machine dans un article publié le 2 juillet dernier. Selon eux et certains paramètres, la 360 est une réussite pour cette génération: plus grand nombre de consoles vendues, listes de jeux plus importantes, plus d’exclusivités et un excellent service en ligne. Tout pourrait être parfait pour cette console si les défauts techniques, dont le fameux Ring of Death, n’existaient pas. Microsoft a évalué le taux de retour entre 3 et 5 %, mais selon les témoignages que l’on trouve sur Internet, ce chiffre serait bien plus important.
Dailytech a donc procédé a une enquêtedans plusieurs régions d’Amérique du Nord, dans la plus grande chaîne de magasins de jeux vidéo, EB Games, ainsi que les boutiques Gamestop. Le résultat est clair : la Xbox 360 est la console la moins fiable des consoles current-gen et next-gen. EB Games aurait même revu sa politique de garantie à lahausse à cause des défaillances de la 360. Les chiffres sont accablants : 30 à 33% des consoles venduesont étéretournées. Pour les consoles du lancement, les chiffres sont lourds : dans un magasin EB Games, un employé prétend que sur les 35 consoles disponibles, plus de la moitié sont revenues avec un défaut dans les six mois après l’achat, dont deux étaient hors-service. A ce sujet, Microsoft a avoué que le premier pack de consoles construites pour le lancement présentait une fiabilité au dessous de la norme.
Ce taux surprenant de presque une machine défectueuse sur trois se retrouve chez l’enseigne Best Buy Customer, dont l’un des managers affirme que le taux atteint "1/4 voire 1/3 des machines". En comparant avec les autres systèmes, un manager EB Games dit que la Xbox 360 est clairement la moins fiable, et la console qui a contraint EB Games a revoir ses extensions de garantie puisque les autres consoles présentent un taux de retour inférieur à 1%, y compris pour la PS3. On apprend même queles centaines de Wii vendues dans ce magasin ne sont jamais revenues pour défaut.
Interrogé sur ce problème, Peter Moore dit " Je ne peux pas commenter les taux de défaillance car ce n’est pas une donnée fixe, plutôt une cible mouvante. Ce dont le consommateur doit se soucier, c’est la manière dont nous l’avons traité. Vous savez, les objets se brisent, mais si nous avons bien traité le consommateur et résolu son problème, c’est la chose la plus importante pour nous. Je ne vais pas commenter les problèmes individuels car je travaille sur 36 pays et c’est un business compliqué".
Même Todd Holmdahl, le designeur de la 360, tente de passer entre les gouttes :"je dirais que nous n’avons pas un taux de défaillance important. La grande majorité des acheteurs est satisfaitede ce produit et nous visons la rentabilité pour l’an prochain." Intérrogé sur un prétendu taux de défaillance de 3 à 5 %, le monsieur répond " Nous ne révélons pas les chiffres et nous ne les commentons pas".
Dailytech termine sur un point important : aucun système électronique n’est fiable à 100% mais dans le cas de Microsoft, les estimations évaluent un taux de défaillance 6 à 10 fois supérieur à ce que Microsoft prétend. Mais au-delà du nombre de retour, Dailytech précise que c’est la perception du consommateur qui importe, et Microsoft devrait se soucier de ce critère pour améliorer son discours et la fiabilité de sa 360.
Que nous adorons ici à Xbox-Mag d’ailleurs, sans l’ombre d’un doute, et nous compatissons avec les victimes de ce p*ù$$!! de Ring of Death.
